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他山之石:国际运营商AI应用优秀案例

他山之石:国际运营商AI应用优秀案例

2018-05-31

当前,AI技术正在全球主要电信运营商内部持续落地,并产生了诸多积极效果。美国AT&T、韩国SK电讯、日本NTT DoCoMo已经将AI上升到公司战略高度,然而能否推动AI技术的有效落地成为运营商差异化竞争优势构筑的关键。多数国际运营商已经开始着手推进AI技术的应用,改善网络性能、提升客户体验、挖掘更多商业机会成为电信企业最为关注的应用方向,因此国际运营商AI应用领域主要集中在网络运维、客户服务、业务与产品创新、开源平台建设等方面,并以此为基础产生了三方面成效:

一是提效率、降成本,对内赋能企业运营管理。用科学的手段降本增效始终是企业关注的重点,该层面的应用主要集中在网络运维、流程优化、客户服务等内部运营管理方面,AI技术的有效落地有望提高公司运营效率、拉升成本效益、升级客户体验。首先,在网络软化趋势下网络智能控制的必要性日益凸显,AI、云、大数据等技术协同发展可以有效满足多样化网络功能的实现、网络数据的智慧运维、网络故障预警与自我修复等需求,推动网络质量进一步优化,AT&T、西班牙电信持续关注AI技术在网络故障预警、移动网络现状分析层面的应用。其次,AI技术将推动运营商内部大量常规操作流程转向过程自动化,Gartner预计,2022年运营商内部25%的自动化流程将应用机器学习技术。同时,在客户服务领域应用智能聊天机器人,通过服务自助化缩短客户等待时长、减少客服人员数量,可有效提升服务效率、节约人工成本,进一步优化客服体验,并且多数运营商已经上线该服务,Vodafone于去年4月推出AI客服机器人TOBi以帮助客户处理手机维修和订单追踪等问题,Vodafone推出智能聊天机器人Hani以更好地支持和增强消费者的自助服务体验,NTT的corevo AI通过智能数据分析手段还能向客户提供恋爱建议,同时还通过sota社交机器人提供老年人护理、导游向导等服务。

二是强产品、优服务,对外创新用户生活方式。AI进入千家万户,正在悄悄改变着人们的生活方式,这一层面的应用主要体现在业务与产品创新、营销服务等方面。首先,与微软小娜、苹果siri功能相似的智能语音助手成为较多运营商首要切入领域,旨在让客户更好地管理服务,优化工作与生活。法国Orange与德国电信联合推出家庭虚拟助理Djingo,西班牙电信将语音助手Aura集成到付费电视平台和聊天软件内。韩国运营商在该领域的布局较为深入,SK电讯于2016年底推出智能家居助手NUGU,该设备接受语音指令控制,可提供日程管理与天气预报等生活助手功能、空调与表计等智能家居设备控制、网上购物、实时地图导航等多种服务,截止2018年一季度,NUGU月活用户已达300万,有望赶超其IPTV用户,增长相当迅速。韩国KT推出的智能机顶盒GiGA Genie可联动管理IPTV、网络电话、物联网等智能设备,为用户提供多媒体内容、物联网等多项服务,且KT在公司市场部新设了GiGA Genie事业部,未来将在130余名AI人员基础上继续补给大量相关人才。此外,Sprint还将AI技术应用于营销活动预警、定价优化等实际工作中,增强了广告等宣传材料的针对性,进而为用户提供精准的产品与服务。

三是搭平台、建生态,助力全行业繁荣发展。IT研发能力较强的运营商已经搭建起了自己的AI平台,并以平台为核心营造产业开源生态,主要意图是借助AI平台推动产业内的应用和服务创新,持续拓宽自身业务部署范围,着力提升运营商自身生产力。平台类型主要包括提供从能力到应用等全面服务的AI综合平台,面向开发者的AI能力平台,将人工智能技术嵌入已有平台的AI智能平台。AT&T与Tech Mahindra合作开发了业界首个开源AI能力平台Acumos,该平台致力于通过降低AI应用程序开发和部署难度来挖掘AI的无限潜能,任何人均能访问该平台定制AI应用程序。而Verizon则将AI技术嵌入物联网平台,成功打造了人工智能物联网平台,并实现了在智慧城市、智能追踪等领域的应用。总之,AI赋能行业将带来无限可能,重点行业包括安防、金融、自动驾驶、医疗、教育等诸多领域。

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